Dans le monde actuel du commerce de détail, les consommateurs attendent une expérience d’achat fluide et cohérente à travers tous les canaux de vente disponibles. Que ce soit en ligne, en magasin ou via une application mobile, l’approche omnicanale permet de répondre à ces attentes en intégrant chaque point de contact avec le client.
Cet article vous guidera à travers les étapes essentielles et vous fournira des conseils pratiques pour réussir à vendre efficacement dans un contexte omnicanal.
Sommaire
Une expérience client disparate
Garantir une expérience client cohérente sur différents canaux reste un défi majeur pour de nombreuses entreprises. Par exemple, les informations fournies par le service clientèle sur un produit peuvent différer de celles disponibles sur le site web. De même, les promotions en ligne peuvent ne pas être proposées aux clients en magasin.
Alors, comment les entreprises peuvent-elles faciliter ces transitions complexes entre les canaux sans que le client ne perçoive les frictions ?
C’est là qu’intervient le marketing omnicanal. En adoptant le point de vue du client, l’omnicanal vise à offrir une expérience à la fois logique, intégrée et transparente sur l’ensemble des points de contact.
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Un marketing omnicanal efficace
L’approche omnicanal prend en considération le fait que les clients naviguent entre différents canaux tout au long de leur parcours d’achat. En somme, l’omnicanal est l’art de maîtriser le multicanal !
Bonne nouvelle ? La mise en place du marketing omnicanal est souvent plus aisée pour les petites entreprises que pour les grandes.
En effet, les petites entreprises ne sont généralement pas contraintes par les cloisonnements fonctionnels typiques des grandes corporations. Alors que ces dernières répartissent leurs efforts de marketing à travers plusieurs divisions spécialisées, dans une petite entreprise, c’est souvent une seule personne qui gère l’intégralité du marketing.
De plus, les petites entreprises ont généralement une meilleure connaissance de leurs clients et peuvent offrir un service personnalisé qui surpasse souvent celui des grandes entreprises.
5 étapes pour déployer votre stratégie omnicanal
Comment votre entreprise peut-elle exploiter ces atouts pour développer et implémenter une stratégie de marketing omnicanal efficace?
- Appréhender les attentes de votre clientèle
Les petites entreprises disposent souvent d’une connaissance intuitive et accumulée des habitudes et des préférences de leurs clients. Toutefois, il est possible de compléter ces informations grâce à des outils tels que :
- les enquêtes en ligne,
- les logiciels d’analyse de données,
- et les plateformes de suivi des réseaux sociaux.
Ces outils permettent d’identifier les tendances de vente, de repérer les plaintes ou de percevoir les évolutions des comportements de consommation.
Pour collecter des retours de vos clients actuels ou potentiels, des plateformes comme Google Surveys ou Survey Monkey sont recommandées.
Pour le suivi des réseaux sociaux, des applications telles que HootSuite et Sprout Social peuvent être utiles.
En revanche, Google Analytics et GetClicky peuvent offrir des insights sur le trafic de votre site Web et son efficacité sur les moteurs de recherche.
- Adopter une démarche centrée sur le client
Les consommateurs sont de plus en plus impliqués dans les campagnes de marketing, choisissant quand et où ils seront exposés aux messages et comment ils interagiront avec ceux-ci. Dans vos stratégies marketing, il est conseillé de partir de votre cible. Ensuite choisissez les moyens et outils de communication les plus adaptés pour les engager, les servir et les inciter à l’achat.
- Choisir les bons canaux de communication
Soyez présent là où vos clients s’attendent à vous trouver. Une bonne compréhension de leurs préférences vous aidera à sélectionner les canaux et les points de contact les plus pertinents. Les petites entreprises, avec des ressources limitées, ne peuvent pas se permettre de couvrir tous les canaux de marketing ou d’être présents sur toutes les plateformes de médias sociaux. En ciblant les communications selon les besoins de vos clients, vous optimiserez l’utilisation de votre budget marketing.
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- Communiquer de manière cohérente
Pour établir une marque forte et cohérente, il est crucial de synchroniser vos messages à travers tous les canaux et médias. Vos matériaux marketing doivent être uniformes. Vos canaux en ligne devraient refléter le même ton et la même image que vos canaux traditionnels, tels que votre magasin ou votre stand lors d’un salon. Votre service client et vos équipes de vente doivent également véhiculer des messages uniformes.
- Favoriser des relations à long terme
Une stratégie de marketing omnicanal vise à établir des relations durables plutôt qu’à obtenir des résultats immédiats. Il s’agit de construire une fidélité et d’encourager les achats répétés. Vous pourriez envisager de créer un programme VIP ou de fidélité pour vos clients les plus précieux.
En montrant à vos clients que vous les connaissez bien et que vous vous souciez d’eux, par exemple en offrant des services ou des produits personnalisés, vous renforcerez ces liens. Pour la gestion des activités de fidélisation et d’interaction avec vos clients, des outils comme MailPoet, MailChimp, et WooBox peuvent être particulièrement efficaces.
Voici un cas concret qui illustre parfaitement la stratégie.
Un bistrot local découvre via Instagram qu’un événement va se tenir dans un parc voisin. En dialoguant avec leurs clients et en suivant les discussions autour de cet événement sur les réseaux sociaux, les gérants se font une idée précise du profil des participants.
Réagissant à cette opportunité, les propriétaires décident de lancer une campagne de marketing ciblée. Ils mettent en ligne des annonces géolocalisées et proposent des coupons de réduction sur leur page Facebook. Le jour de l’événement, ils placent également des annonces dans les journaux locaux et déploient des pancartes pour capter l’attention des visiteurs.
Cet exemple démontre clairement que le parcours client n’est plus unidirectionnel. Un client peut interagir avec une entreprise via plusieurs canaux avant de réaliser un achat. C’est la raison pour laquelle il faut maintenir une cohérence dans le message, les prix, les informations et le service à travers tous les points de contact. Faute de quoi, l’expérience client pourrait être compromise, voire entraîner une perte de clientèle.
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L’implémentation d’une stratégie omnicanal est donc essentielle pour accroître votre clientèle, améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, et obtenir un avantage concurrentiel.
